Soutien libre-service

Description du plan de soutien libre-service pour Okta Customer Identity Cloud

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Fonctionnalités du soutien libre-service

• Répondre aux questions sur les problèmes d’utilisation liés aux fonctionnalités, options et configurations spécifiques du Auth0.
• Fournir des recommandations initiales et globales sur l’utilisation, les fonctionnalités ou les configurations de solutions adaptées au type spécifique de rapport, d’analyse ou de fonctionnalité.
• Isoler, documenter et trouver des solutions alternatives aux défauts signalés
• Collaborer avec les équipes des opérations, du produit, du développement logiciel et de l’assurance qualité d’Okta pour soumettre des demandes de modification, des propositions d’amélioration et, si nécessaire, fournir des correctifs pour le Auth0.
• Répondre aux préoccupations des clients en s’appuyant sur la documentation en ligne ou imprimée, en fournissant des exemples supplémentaires ou des explications détaillées pour clarifier les concepts nécessitant des éclaircissements.
• Accès aux notes de publication en ligne pour les mises à jour
• Accès à la bibliothèque en ligne de webinaires d’assistance et à la base de connaissances d’Okta
• Accès aux forums de la communauté client d’Okta pour collaborer avec d’autres clients d’Okta

Niveaux de gravité des défauts libre-service

Okta attribuera aux défauts l’une des quatre priorités de niveau de gravité, en fonction de l’impact résultant du défaut. Okta peut réajuster la priorité de gravité assignée au client dans le système de gestion des tickets d’incidents, en se basant sur les descriptions ci-dessous. L’attribution par Okta sera cohérente avec les descriptions des niveaux de gravité ci-dessous. Les catégories de niveaux de gravité sont les suivantes :

Niveau de gravité	Description
1 (urgent)	Problème urgent; défaut entraînant une panne totale ou partielle du système ou une condition rendant le Auth0 inutilisable ou indisponible en production pour tous les utilisateurs du client.
2 (élevé)	Impact important sur l’activité; défaut entraînant une altération majeure des fonctionnalités ou une dégradation significative des performances; problème persistant et qui affecte plusieurs utilisateurs et/ou une fonctionnalité majeure.
3 (normal)	Problème mineur de fonctionnalité/fonction/question générale; le défaut entraîne un fonctionnement inattendu ou non documenté d’un composant du Auth0. Une demande des représentants du client concernant des problèmes/questions techniques généraux.
4 (faible)	Problème mineur/demande d’amélioration; informations demandées sur les capacités, la navigation, l’installation ou la configuration du Auth0; demande d’amélioration.

Réponse aux défauts libre-service

La priorité d’un défaut déterminera la temporisation et nature de la réponse comme indiqué dans le tableau ci-dessous :

Niveau de gravité du défaut	Temps de Réponse Cible (assistance libre-service )	Définition de la solution (un ou plusieurs des éléments suivants)
1 (urgent)	3 heures ouvrables	• Problème résolu • Solution de contournement fournie • Correctif fourni •
2 (élevé)	12 heures ouvrables	• Problème résolu • Solution de contournement fournie • Correctif fourni • Correctif intégré dans une future version
3 (moyen)	1 heure ouvrable	• Problème résolu • Solution de contournement fournie • Correctif intégré dans une future version • Réponse à la question donnée
4 (faible)	2 jours ouvrables	• La réponse à la question est donnée • Demande d’amélioration enregistrée

Heures de soutien

Les heures de soutien libre-service d’Okta pour les défauts sont de 6 h 00 à 18 h 00, heure locale du client, du lundi au vendredi pour tous les niveaux de gravité.